Ruim 29 JAAR DE WERELD BINNEN HANDBEREIK

Klachtenprocedure

De IVOR klachtenprocedure:

  • Een klacht wordt altijd schriftelijk, per brief, ingediend en ondertekend en bevat ten minste:
    a. de naam en het adres van de indiener;
    b. de dagtekening;
    c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt.
  • Een formele klacht moet betrekking hebben op de manier waarop het IVOR zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen en/of diensten heeft geleverd. Algemene klachten over beleid of beleidsuitvoering in het algemeen vallen dus buiten het bereik van deze regeling.
  • Elke klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld.
  • De directie van het IVOR bepaalt per klacht de noodzaak van het aanstellen van een klachtencommissie van ten minste 2 leden. De klachtencommissie bestaat tenminste uit een onafhankelijke derde, die een managementfunctie bekleedt bij een ANVR aangesloten touroperator.
  • De behandeling van de klacht geschiedt door de directie, danwel de klachtencommissie, die het verhaal van beide partijen betrekt in de afweging.
  • De directie, danwel klachtencommissie, beslist binnen 4 weken inzake de klacht.
  • De directie, danwel de klachtencommissie, stelt de klager in de gelegenheid te worden gehoord.
  • Het horen van de klager kan achterwege gelaten worden, indien de indiener heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om gehoord te worden of als een klacht kennelijk ongegrond is.
  • De klachtencommissie maakt een verslag van het horen.
  • Het IVOR is niet verplicht de melding of de klacht in behandeling te nemen indien dit langer dan 2 maanden voor het indienen van de klacht heeft plaatsgevonden.
  • De uitspraak van de Klachtencommissie is voor alle partijen bindend.
  • Geschillen kunnen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter.
  • Afgehandelde klachten worden voor een termijn van twee jaar bewaard.